2013/06/11

■クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」　神岡 真司

　




ひさしぶりに

クレーマーさんが来ました。





本当に些細なこと、

というか

多分事務では

そんな乱暴な言い方で言ってないだろ、

というめちゃくちゃなことを言って

クレームをつけてきました。





話をしていると、

（うわぁ、これ本物だ）

という雰囲気。



まず、ケンカ慣れしている。

事務が真面目に対応したらスカす。

「こうでしたよね。こう言いましたよね」と聞いたら

言ったか言わないかについては返答せずに、

「そんなこと言って私を責めるのか」

「まるで私が間違っているような言い方だ」

と言って切り返します。





次から次へとあふれ出てくる

罵詈雑言。

聞いていて、

（こういう才能もあるんだな）

と思ってしまいました。

相手に対するネガティブワードが

あふれてきます。





そして一緒にいる子供が

怒鳴り散らしているお母さんを見ても

全然平気。

子供もこういう状況に慣れている様子です。

子供の様子を見て

（あ、いつもこうやっているんだな）

と直感しました。






最近買ったこの本を思い出しました。

クリックするとアマゾンに飛びます。

クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」 (2010/03/04) 神岡 真司 商品詳細を見る

目次
プロローグ こんなにある危ないクレーム・無茶な要求
第1章 なぜ、あなたは上手く切り返せないのか?
第2章 相手の心理を手玉に取る切り返しの戦略と戦術
第3章 相手から主導権を奪う言葉のテクニック!
第4章 周囲からのパワハラ・イヤミ・不当な要求にはこう切り返し、攻め込め!
第5章 ワンランク上のすごい人間関係を築くための5つのセオリー
特別付録 取扱注意!悪質クレーマー撃退のための裏ワザ


この本は、

実際の「口げんかのやり方」の本です。




今まで、当ブログで紹介してきた本は、

どちらかと言えば

「きちんと、法的に弁護士や警察と一緒に対応しましょう」

という本でした。



でも、

どうしても医療関係者の対応は

どうしてもお上品に無難になりがちです。




この本はケンカのやり方。

口げんかは真っ正面から戦っても

良いことはありません。

感情論でぶつかったら多分負けてしまいます。

しゃべらせるだけしゃべらせて

相手のミスをさそう。

弱そうに見せて、罠に誘い込む。

都合よく理解できないふりをする。



法的な対応以前の

細かいトラブルについて、

冷静に淡々と「口げんかで負けない」方法を

身につけるべきだと思います。




特に医師や院長が、

クレーム対応に腰が引けていると

クレーマーは狙ってきます。

毅然とした態度で

丁寧かつ押し込まれないように

きちんと説明して々態度が

必要かと思います。




和田秀樹さんの

「大人のケンカ必勝法 論争・心理戦に絶対負けないテクニック」

もいろいろと勉強になると思います。

勝ちすぎてはいけないとかね。

大人のケンカ必勝法 論争・心理戦に絶対負けないテクニック (PHP文庫) (2010/12/03) 和田秀樹 商品詳細を見る

医療系のクレームの基本は

この2冊でしょうか。


「患者トラブルを解決する「技術」」　尾内康彦
http://med2008.blog40.fc2.com/blog-entry-2033.html

患者トラブルを解決する「技術」 (2012/07/19) 尾内康彦 商品詳細を見る

こちらの方が読みやすいです。


■「医療現場のクレーマー撃退法」
http://med2008.blog40.fc2.com/blog-entry-2141.html

医療現場のクレーマー撃退法~法的クレーム処理&ケーススタディ99~ (2012/05/15) 深澤直之(弁護士) 商品詳細を見る

こちらの本はかなりのボリュームですが、

何かあったときにはとても参考になるかと思います。





備えあれば憂いなし。

万全の体制を取っているつもりでも

予想外の事は起こります。

皆様、お気をつけください。






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