スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。

■クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」 神岡 真司

 




ひさしぶりに

クレーマーさんが来ました。





本当に些細なこと、

というか

多分事務では

そんな乱暴な言い方で言ってないだろ、

というめちゃくちゃなことを言って

クレームをつけてきました。





話をしていると、

(うわぁ、これ本物だ)

という雰囲気。



まず、ケンカ慣れしている。

事務が真面目に対応したらスカす。

「こうでしたよね。こう言いましたよね」と聞いたら

言ったか言わないかについては返答せずに、

「そんなこと言って私を責めるのか」

「まるで私が間違っているような言い方だ」

と言って切り返します。





次から次へとあふれ出てくる

罵詈雑言。

聞いていて、

(こういう才能もあるんだな)

と思ってしまいました。

相手に対するネガティブワードが

あふれてきます。





そして一緒にいる子供が

怒鳴り散らしているお母さんを見ても

全然平気。

子供もこういう状況に慣れている様子です。

子供の様子を見て

(あ、いつもこうやっているんだな)

と直感しました。






最近買ったこの本を思い出しました。

クリックするとアマゾンに飛びます。
クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」
(2010/03/04)
神岡 真司

商品詳細を見る


目次
プロローグ こんなにある危ないクレーム・無茶な要求
第1章 なぜ、あなたは上手く切り返せないのか?
第2章 相手の心理を手玉に取る切り返しの戦略と戦術
第3章 相手から主導権を奪う言葉のテクニック!
第4章 周囲からのパワハラ・イヤミ・不当な要求にはこう切り返し、攻め込め!
第5章 ワンランク上のすごい人間関係を築くための5つのセオリー
特別付録 取扱注意!悪質クレーマー撃退のための裏ワザ


この本は、

実際の「口げんかのやり方」の本です。




今まで、当ブログで紹介してきた本は、

どちらかと言えば

「きちんと、法的に弁護士や警察と一緒に対応しましょう」

という本でした。



でも、

どうしても医療関係者の対応は

どうしてもお上品に無難になりがちです。




この本はケンカのやり方。

口げんかは真っ正面から戦っても

良いことはありません。

感情論でぶつかったら多分負けてしまいます。

しゃべらせるだけしゃべらせて

相手のミスをさそう。

弱そうに見せて、罠に誘い込む。

都合よく理解できないふりをする。



法的な対応以前の

細かいトラブルについて、

冷静に淡々と「口げんかで負けない」方法を

身につけるべきだと思います。




特に医師や院長が、

クレーム対応に腰が引けていると

クレーマーは狙ってきます。

毅然とした態度で

丁寧かつ押し込まれないように

きちんと説明して々態度が

必要かと思います。




和田秀樹さんの

「大人のケンカ必勝法 論争・心理戦に絶対負けないテクニック」

もいろいろと勉強になると思います。

勝ちすぎてはいけないとかね。
大人のケンカ必勝法 論争・心理戦に絶対負けないテクニック (PHP文庫)大人のケンカ必勝法 論争・心理戦に絶対負けないテクニック (PHP文庫)
(2010/12/03)
和田秀樹

商品詳細を見る



医療系のクレームの基本は

この2冊でしょうか。


「患者トラブルを解決する「技術」」 尾内康彦
http://med2008.blog40.fc2.com/blog-entry-2033.html

患者トラブルを解決する「技術」患者トラブルを解決する「技術」
(2012/07/19)
尾内康彦

商品詳細を見る


こちらの方が読みやすいです。


■「医療現場のクレーマー撃退法」
http://med2008.blog40.fc2.com/blog-entry-2141.html

医療現場のクレーマー撃退法~法的クレーム処理&ケーススタディ99~医療現場のクレーマー撃退法~法的クレーム処理&ケーススタディ99~
(2012/05/15)
深澤直之(弁護士)

商品詳細を見る


こちらの本はかなりのボリュームですが、

何かあったときにはとても参考になるかと思います。





備えあれば憂いなし。

万全の体制を取っているつもりでも

予想外の事は起こります。

皆様、お気をつけください。






↓1日1回、クリックお願いします!↓
人気ブログランキングへ
人気ブログランキングへ
















関連記事

コメント

似たようなモノ?

岩手の県議会議員さまも似たようなモノでしょうか…
非公開コメント

最近の記事

最近のコメント

カテゴリー

ブログ内検索

プロフィール




中間管理職: このブログの管理人。
ID上、ブログではmedさんとも呼ばれてます。

某大学医学部を卒業
 ↓
医師免許取得: 医師にはなったけど、医療カーストの一番下でした。
 ↓
大学院卒業(医学博士): 4年間、院生は学費支払って給料なし。
 ↓
さらにアメリカの大学勤務: 激安給料
 ↓
日本の大学病院勤務: 労働基準法が存在しない。

フルコースをこなしたため貧乏から抜け出せず。
 ↓
大学から地域(僻地ともいう)の救急医療で疲弊しました。
 ↓
田舎で開業、借金は天文学的数字に。


今は田舎で開業して院長になりました。
でも、教授に内緒で開業準備していたころのハンドルネーム”中間管理職”のままでブログを運営してます。

ブログは主に
日本の医療制度(医療崩壊)、僻地医療事情、開業にまつわる愚痴と、かな~り個人的な趣味のトピックスです。

よろしくお願いいたします。


中間管理職 

Author:中間管理職 
↑「勤務医 開業つれづれ日記・2携帯版」はこちらから。

おすすめ開業関連本

クリックするとAmazonに飛びます。

クエスチョン・バンク 医師国家試験問題解説 2017 vol.7: 必修問題


クエスチョン・バンク CBT 2017 vol.5: 最新復元問題


医師国家試験のためのレビューブック 小児科 2017-2018


小児がん診療ガイドライン 2016年版


もっともっとねころんで読める抗菌薬: やさしい抗菌薬入門書3


ねころんで読める抗菌薬: やさしい抗菌薬入門書


診療所経営の教科書〈院長が知っておくべき数値と事例〉


感染症レジデントマニュアル 第2版


40のしまった! 事例に学ぶ 診療所開業ガイドブック (NHCスタートアップシリーズ)


開業医・医療法人のための医療税務と節税対策Q&A


開業医・医療法人…すべてのドクターのための節税対策パーフェクトマニュアル


開業医・医療法人…すべてのドクターのための税務調査対策パーフェクト・マニュアル


医院の財産 承継&相続パーフェクト・マニュアル


よくわかり、すぐ使える成功するための「医院開業」ハンドブック―コンサルタントが教える「My Clinic」のつくり方


トラブルにならない 社員の正しい辞めさせ方・給料の下げ方


ねころんで読めるCDCガイドライン―やさしい感染対策入門書


もっとねころんで読めるCDCガイドライン―やさしい感染対策入門書2


もっともっとねころんで読めるCDCガイドライン―やさしい感染対策入門書3

おすすめ医学書

FC2カウンター

いつもご訪問、ありがとうございます。2009年5月7日からの累計アクセス数です。

FC2オンラインカウンター

現在の閲覧者数:
いつもありがとうございます。現在、アクセスしている方の数です。

Amazon人気商品

月別アーカイブ

カレンダー

05 | 2017/06 | 07
- - - - 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 -
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。