2013/04/03

■「医療現場のクレーマー撃退法」

　



医療現場のクレームについて

シンプルpさんのご紹介
http://med2008.blog40.fc2.com/blog-entry-2139.html#comment13531

の本です。

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医療現場のクレーマー撃退法~法的クレーム処理&ケーススタディ99~ (2012/05/15) 深澤直之(弁護士) 商品詳細を見る

はじめに
本書での用語の定義
第Ｉ部　クレームの概念とクレーム処理の基本

第１章　現代はクレーム社会
１　「早く穏便に円満に解決したい」との要請と患者至上主義の弊害
２　「患者満足」と「言いなり処理」は違う
３　不満感情・不快感・抗議
４　「言いなり処理」をしやすい
５　医療機関が陥りやすい落とし穴
６　「言いなり処理」ではない「患者満足」とは
第２章　医療現場の法的問題の基礎
１　契約の成立と契約自由の原則～簡単に分かる「契約」の話～
２　診療契約
３　契約自由の原則の例外～医療機関が呪縛にとらわれやすい「応招義務」～
４　診療契約の内容
(1)　契約の当事者
(2)　多くの患者・市民が誤解している「診療行為」＝「病気の治癒」
(3)　診療契約内容
(4)　問診
(5)　患者の診療行為への協力義務～相互の信頼関係～
(6)　診療報酬支払義務
(7)　保険診療報酬
(8)　診療報酬以外の費用負担義務
第３章　クレームの概念とその基本的対応
１　クレームとは何か
２　クレームを２種に分ける作業
(1)　処理しなければならないクレーム
(2)　処理しなくてもいいクレーム
３　クレームを受けるときの注意事項
(1)　記録を取りながら聴く
(2)　耐えて聴いているのは、担当者の仕事ではない
(3)　おわびの挨拶
４　「事実の確認」と「主張・要求された問題の把握・検証」
(1)　最初に心掛けるべき「事実の確認」と「問題の把握・検証」
(2)　「遅い」とのクレーム
５　説明責任の範囲～「処理すべきクレーム」の中での「説明責任」～
(1)　法的に説明責任・義務がある場合
(2)　法的に説明責任・義務がない場合
(3)　(1)や(2)の場合で、納得しないクレーム申出者に対して説明責任を尽くすとは
６　限度を超えたらＮＯ！＋放っておく＝「放っておいて得をする」＝「放っ得」
７　相手方との折衝時、対面時の注意点～相手方に見られたらまずい内部書類は持参しない、目前に出さない～
８　「現場・現物・現実」の検証と安直な処理
９　現物を預かる際の注意
(1)　承諾書の請求
(2)　交換
(3)　借受証の請求
10　法的クレーム処理～社会的妥当性のある対応案の提示（内部基準の確立と遵守）が原則～
(1)　法的クレーム処理とは
(2)　「ミスがあったら謝罪」でも「損害は別物」
(3)　クレーム処理基準の設置
(4)　クレーム処理案の提示と交渉
(5)　６種類に大別されるクレームと８種類に分けられるクレーム処理の仕方
11　「厳しい要求」で「拒否できず」「放っ得ができない」場合は「後日回答」
(1)　「検討の上、後日回答」は駄目か
(2)　同じ回答を繰り返す
(3)　担当者を変更することは、たらい回しではない
第４章　経営幹部等の役割・責任
１　クレーマー対応への取組
２　経営者が他の幹部の意識を改めさせる
３　クレーム処理の組織的対応
(1)　現場の意識改革～「自分たちだけでうまく処理し、大ごとに至らぬよう、早く処理して逃れたい」→「経営者に知られずに関係者の範囲内で処理」が、大間違いのもと～
(2)　情報共有化の規則づくり
４　職場の安全配慮義務
５　特別扱いという愚行
６　「患者相談室」の設置を
７　医療機関施設内の規則遵守
８　暴力団などの反社会的勢力と同じ悪質クレーマー
９　クレーマーを利得させる財源～法的根拠のない支出をしていないか（背任罪）～
10　刑法・暴対法等の活用
11　クレーマーもハラスメント
(1)　セクシュアルハラスメントとは何か
(2)　「セクシュアルハラスメント」＝「セクハラ」＝Ｃとは？
(3)　具体例
(4)　「女性のみならず男性も」セクハラ被害の対象
(5)　軽視できないセクハラの違法性～医療現場では特に要注意～
(6)　医療現場という職場におけるセクハラ行為
(7)　「ジェンダーハラスメント」もセクハラ
(8)　セクハラがなぜ起きるのか
(9)　セクハラをしないため、セクハラと言われない、職場からセクハラをなくすために心掛けるべきこと
(10)　パワーハラスメント「パワハラ」とは何か
(11)　パワハラとクレーマーとの関係
第５章　反社会的勢力等による病院対象暴力への対応
１　犯罪対策閣僚会議+企業指針からの切り口がベスト
２　クレーマー相手よりも簡単な病院対象暴力排除
３　病院対象暴力への対応の基本
(1)　属性よりも行為で見極める
(2)　毅然とした対応で反社会的勢力をシャットアウト
４　拒否・拒絶の基本原則の徹底
第６章　患者とクレーマーの境界線
１　医療現場のクレーマー
２　クレーム整理と問題点の明確化に役立つクレームの６パターンへの当てはめ
３　クレームの内容などが異常値を示すもの
４　見極め上の注意～患者等が大声でどなっていても、悪質クレームとは限らない～
(1)　不満な感情は、あって当然
(2)　初期対応は、予断や偏見を排除することが大切
５　患者等とクレーマーを見分ける術（クレーマーの25の行為類型）
６　イエローカード、レッドカードの活用
(1)　業務の改善と担当者の健康に役立つ切り札
(2)　カードは気軽に切る
７　「25の行為類型」＝「クレーマーの特徴」と判断するに至った根拠
８　真の顧客至上主義・患者至上主義の貫徹
(1)　顧客・患者平等・公平取扱いの原則
(2)　「特別扱い」の情報は広まる
(3)　「顧客・患者平等・公平取扱いの原則」の適用とその貫徹
(4)　医療機関内における規則の制定
(5)　公立病院や独立行政法人における「患者平等原則」
〔参考資料〕
・クレーム内容の特定調査確認書
・イエローカードの例
・クレーム対応基本指針の例
第７章　弁護士、警察等外部機関との連携と反社会的勢力への対応
１　弁護士との連携
(1)　クレーマーの判定と排除対応の指導は弁護士へ
(2)　弁護士からの指導内容
２　弁護士によるクレーマー排撃の具体的方法～配達証明付き内容証明郵便の送付、電話対応、仮処分、訴訟、警察への相談や告訴～
(1)　相手方の主張・要求をのまない旨、ＮＯの拒否・拒絶の意思を配達証明付き内容証明郵便として相手方に送り付ける
(2)　配達証明付き内容証明郵便を出した後はどうなる？
(3)　相手方から医療機関・医療関係従事者への電話
(4)　相手方から弁護士への電話
(5)　脅迫や威嚇力の行使、執拗な不当要求行為などがやまないとき
(6)　裁判所に対して法的手続の申立てがなされたら、相手方はどのように行動するか
３　警察・暴力追放運動推進センターなどとの連携、活用
(7)　「民事」であろうと、必要があれば警察は動く
(8)　警察へ相談・申告したことのクレーマーに対する告知の効果
〔参考資料〕
・クレーマー排除のための守り札
・不適切クレーム・不当要求行為に対する通知書の例

第II部　医療現場でのクレーム事例

第１章　受付・会計に関するクレーム対応
Case１　医療費の請求と誓約書
Case２　医療費の不払いと応招義務
Case３　医療費未払い患者に対する院外薬局での対応
Case４　ささいなミスへの過剰なクレーム
Case５　公立病院と診療拒絶の適否
Case６　待ち時間へのクレーム
Case７　大声でどなる患者
Case８　手続ミスの責任範囲
Case９　時間外外来利用の常習者
Case10　受付時に家族で大暴れ・暴言
Case11　威圧的な患者（強要・同未遂事件）
Case12　大声で侮辱発言
Case13　酒酔いの患者
Case14　診療時間に対するクレーム
Case15　予約ミスから傷害に発展（傷害事件）
第２章　診療時・診療後のクレーム対応
Case16　大声を出して自分の要求のみを主張する患者
Case17　暴力を振るう患者
Case18　職員を長時間軟禁
Case19　ヤクザの指詰め（診療時の脅迫）
Case20　研修医の診察に対するクレーム
Case21　どうしても診断に納得しない患者
Case22　誤解による罵詈雑言
Case23　すごむ暴力団関係者
Case24　暴力団員の罵詈雑言
Case25　暴力団組長の入通院
Case26　代務医師に対する暴言
Case27　病気と家族への不満から暴れる患者
Case28　ときどき暴れる患者
Case29　付添いの子分を殴る暴力団員
Case30　大声でどなる父親
Case31　細かいことをしつこく尋ねる患者
Case32　処方された薬に対するクレーム
Case33　診療後の病状急変に対する家族からの脅迫等
Case34　患者死亡後の家族からのクレーム
Case35　医療過誤を主張する息子
Case36　暴力団員の小指の接合手術
第３章　搬送中、受入れ時のクレーム対応
Case37　ホテル感覚で入院する患者
Case38　医療費不払い患者の受入れ拒否の可否
Case39　不法な要求行為
Case40　病院を宿泊施設代わりにしようとする患者
Case41　救急隊員に対する土下座の強要
Case42　二次救急病院への転送に対する罵詈雑言
Case43　酔っ払いの患者
第４章　医療事故のクレーム対応
Case44　繰り返しの謝罪にも納得しない患者
Case45　安全管理委員への暴言
Case46　医療事故被害者への特別対応
Case47　クレーム担当師長の重責
第５章　入院・リハビリ中のクレーム対応
Case48　医療費の不払いと死亡診断書の引渡し要求
Case49　院内における転倒事故
Case50　入院中の子供の父親からの暴言
Case51　苦情を言い続ける患者
Case52　治療が必要だが治療を受ける意思が感じられない患者
Case53　経済的、精神的に問題がある患者への「非人道的措置」か否か
Case54　ルールを守れない患者の個室利用
Case55　ルールを守れない患者の個室料免除
Case56　家族へのがんの告知
Case57　末期のがん患者による暴力行為
Case58　暴言のひどい患者
Case59　元気で無断外出を繰り返すのに退院しない患者
Case60　入院後２週間で亡くなったことに納得しない患者の遺族
Case61　暴力団員の暴力行為
Case62　医師監禁事件～人権侵害行為に対処する方法～
Case63　セクハラを受けたと主張する患者
Case64　退院できずイライラする患者
Case65　転院を勧めて激怒した患者の息子
Case66　医療費の不払いと暴言
Case67　院内をはいかいする患者
Case68　大部屋で暴言を繰り返す患者
Case69　大部屋でのけんか
Case70　薬に注文をつける患者
Case71　病室で騒ぐ暴力団員の見舞客
Case72　妄想から攻撃を仕掛ける患者
Case73　手術に対する不満
Case74　子供にリハビリを受けさせない母親
第６章　退院後のクレーム対応
Case75　入院中の対応等に関するクレーム
Case76　退院時の母子げんか
Case77　刑務所仲間と来院した患者
Case78　金銭要求
第７章　セクハラ等の対応
Case79　受付時のセクシュアルハラスメント
Case80　若手スタッフへの付きまとい
Case81　女性看護師へのセクシュアルハラスメント
第８章　その他のクレーム対応
Case82　他人の違反行為を逐一報告する患者
Case83　大声で携帯電話を使用
Case84　病気に由来する暴力による損害等への対応の仕方
Case85　責任能力の疑われる暴力行為への対応
Case86　困った付添いの孫
Case87　有効な警察への相談申告
Case88　しつこく「訴えてやる」と主張する患者
Case89　患者の容体に関する照会への回答と脅迫
Case90　不審者の訪問
Case91　外来での苦情対応
Case92　夜勤時のトラブルへの対応
Case93　訪問看護中の対応
Case94　訴訟前の対応
Case95　面談内容の録音の可否
第９章　職場環境・教育等に関するＱ＆Ａ
Case96　医師の暴言に対する対応の仕方
Case97　職員への教育
Case98　患者の権利と義務
Case99　病気からくる暴力とそうでない暴力のすみわけ

ありゃ、現在は古本のみの取り扱いに

なってしまっていますね。






弁護士さんが書いている本だけあって、

用語の定義から入ります。

通常はまあ、スキップしてもいいかも。



本を見ると

前半部分が白く、後半部分が灰色になっています。

前半部分も

Ｐ．２１３
「弁護士が代理人としてクレーマーに対し配達証明付き内容証明郵便を送付していけば、９５％以上の確率で不当要求はそのまま終了してしまう」

これは本当の話です（←私の個人的な経験から）。

しかし、これにはきちんと顧問弁護士と相談して

弁護士さんから内容証明郵便を送ってもらいましょう。

Ｐ．２１９
彼ら（クレーマー）と会うこと自体が、彼らに対する余計なサービス行為

なるほどね。





この、後半部分にいろいろな事例が集まっていますので

こちらから先に読んでみてもいいのではないでしょうか。


読んでいると、医療関係者としてはかなり

カチンと来る事例が

集められてます。

Ｐ．３７０
お詫びの挨拶と、責任を認めることは、別です

色々な事例がありますが、

一つ覚えて置いた方が良いことです。

「すみません」

「あやまったな。責任を認めるんだな」

「いえ……」

という展開はいかにもありそう。


お詫びの挨拶として「すみませんでした」

というのは良いと思いますが、

それに対して揚げ足を取ってくるなら

クレーマーとしてきちっと対応すべきです。





いろいろと勉強になる本です。

（１）で紹介した本も

大変参考になるかと思います。

ご参考になりましたら幸いです。






（１）
「患者トラブルを解決する「技術」」　尾内康彦
http://med2008.blog40.fc2.com/blog-entry-2033.html





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